近日，有關(guān)“加拿大鵝”的消費(fèi)維權(quán)事件持續(xù)引發(fā)社會關(guān)注。面對商標(biāo)繡錯、縫線粗糙、面料味道刺鼻等外觀可見質(zhì)量問題，消費(fèi)者先是遭遇“中國大陸店售貨品均不得退款”等歧視性“更換條款”，后又因被要求出具質(zhì)量檢測證明而陷入維權(quán)僵局。

　　為此，上海市消保委于12月1日上午約談了加拿大鵝關(guān)聯(lián)公司，并要求加拿大鵝在12月2日中午前提交《更換條款》的正式說明。12月2日下午，加拿大鵝向上海消保委遞交說明材料稱，中國區(qū)門店均可退貨退款。

　　而對于加拿大鵝提交的說明，上海市消保委表示：說明內(nèi)容空洞、區(qū)別對待消費(fèi)者，加拿大鵝下周將再被約談。對此，中消協(xié)回應(yīng)“加拿大鵝”消費(fèi)維權(quán)事件稱：任何品牌在消費(fèi)者面前都沒有特權(quán)。

　　最新消息，12月2日下午4點(diǎn)半，消費(fèi)者賈女士來到了上海國金中心加拿大鵝門店，與店長經(jīng)過半個(gè)多小時(shí)的溝通后，目前門店終于同意對羽絨服進(jìn)行退貨退款。

　　體驗(yàn)

　　合同條款語焉不詳加拿大鵝退貨過程層層設(shè)障

　　記者也對加拿大鵝的北京門店進(jìn)行了探訪。12月1日上午，記者來到北京SKP購物中心的加拿大鵝銷售門店，向銷售人員提出，由于商品質(zhì)量問題想要退換貨。

　　門店銷售人員表示，顧客在門店購買商品時(shí)，銷售人員都會給顧客出示一個(gè)《更換條款》，顧客選擇購買了商品，就默認(rèn)是同意了這一條款。

　　在加拿大鵝官網(wǎng)上記者看到其公布的延長退貨政策，“在2021年11月8日或之后購買的任何商品，均可在2022年1月10日之前退回至任何門店，在線訂單也同樣適用。此后購買的商品，也執(zhí)行30天退貨政策。而在中國大陸線上旗艦店顯示，“滿足相應(yīng)條件時(shí)，消費(fèi)者可申請7天無理由退換貨”。

　　記者看到，在黑貓平臺上關(guān)于加拿大鵝的投訴主要集中在商品質(zhì)量和商品退換貨問題上。

　　法律專家告訴記者，依法經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格的商品，消費(fèi)者要求退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨。像肉眼可見的明顯質(zhì)量問題，并且影響使用的，可以直接去門店要求退款。

　　中消協(xié)回應(yīng)“加拿大鵝”消費(fèi)維權(quán)事件：

　　任何品牌在消費(fèi)者面前都沒有特權(quán)

　　有關(guān)“加拿大鵝”的消費(fèi)維權(quán)事件近日持續(xù)引發(fā)社會關(guān)注。12月2日中消協(xié)回應(yīng)稱，尊重消費(fèi)者權(quán)利、保障消費(fèi)者權(quán)益是經(jīng)營者的應(yīng)盡義務(wù)，它不僅應(yīng)體現(xiàn)在營銷條款、協(xié)議、承諾、聲明中，更應(yīng)落實(shí)到保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、妥善處理消費(fèi)者訴求的具體行動中。在這方面，任何企業(yè)、任何品牌都沒有例外特權(quán)。若說一套做一套，動輒以大牌自居，擺傲嬌、秀優(yōu)越、搞雙標(biāo)、玩歧視，高高在上，店大欺客，必將失去消費(fèi)者信任、被市場所拋棄。

　　在“加拿大鵝”消費(fèi)維權(quán)事件，面對商標(biāo)繡錯、縫線粗糙、面料味道刺鼻等外觀可見質(zhì)量問題，消費(fèi)者先是遭遇“中國大陸店售貨品均不得退款”等歧視性“更換條款”，后又因被要求出具質(zhì)量檢測證明而陷入維權(quán)僵局。

　　中消協(xié)指出，我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定，消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障等公平交易條件。第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨。《民法典》第四百九十七條規(guī)定，不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對方責(zé)任、限制對方主要權(quán)利的格式條款無效。上述經(jīng)營者對消費(fèi)者因產(chǎn)品質(zhì)量問題主張權(quán)利設(shè)置各類不合理?xiàng)l款門檻，涉嫌違背相關(guān)法律規(guī)定，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　中消協(xié)認(rèn)為，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)守法誠信經(jīng)營，心懷責(zé)任擔(dān)當(dāng)，努力為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)高效的產(chǎn)品和服務(wù)，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益，把贏得消費(fèi)者信賴作為企業(yè)發(fā)展、品牌長青的首要考量。

　　上海市消保委三問加拿大鵝：

　　為何區(qū)別對待中國消費(fèi)者

　　12月2日下午，加拿大鵝相關(guān)負(fù)責(zé)人前往上海市消保委再次溝通，提交了情況說明，并承諾所有中國大陸地區(qū)專門店售賣的產(chǎn)品可以依照中國法律法規(guī)退貨退款。針對加拿大鵝提交的《更換條款》說明，上海市消保委表示，前一天問詢的三個(gè)問題，加拿大鵝公司沒有進(jìn)行直接明確答復(fù)。

　　1.上海市消保委昨天希望就退換貨政策能夠做一個(gè)詳細(xì)的解釋，但此份說明通篇沒有詳細(xì)解釋的具體內(nèi)容。上海市消保委副秘書長唐健盛認(rèn)為，對于消費(fèi)者來說，在加拿大鵝購買了一件衣服，什么情況下，他可以要求退換貨？具體流程是什么？如果退換貨當(dāng)中發(fā)生了問題，那么消費(fèi)者還可以怎樣向公司進(jìn)行溝通？這些是消費(fèi)者最需要關(guān)注的問題，而不是說只要符合中國法律法規(guī)的要求，都給你退換貨。因此，希望公司能夠就相關(guān)的退換貨條款，做出一個(gè)詳細(xì)的解釋和說明。

　　2.消費(fèi)者關(guān)注的是，在中國大陸地區(qū)的門店執(zhí)行的退換貨政策和加拿大鵝在中國大陸以外的主要市場門店的退換貨政策是不是一致？如果不一致，原因在什么地方？這也是消費(fèi)者非常關(guān)注的問題，上海市消保委也將進(jìn)行進(jìn)一步追問。

　　3.雖然加拿大鵝公司今天在說明函中有提到關(guān)于7天無理由退貨，但具體怎么執(zhí)行？說明函并沒有提到加拿大鵝全球官網(wǎng)上購物是30天無理由退貨，而在中國執(zhí)行的是7天，為什么有這樣的區(qū)別？上海市消保委也將進(jìn)一步追問。希望加拿大公司對于區(qū)別對待消費(fèi)者做出解釋，下周還將約談加拿大鵝公司，具體時(shí)間待定。

　　加拿大鵝:

　　更換條款被誤讀不會改

　　12月2日下午2點(diǎn)左右，加拿大鵝公關(guān)部門相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)記者稱，出現(xiàn)輿論是公眾對第一條含義的誤解。“除非相關(guān)法律另有規(guī)定，所有中國大陸地區(qū)專門店售賣的貨品均不得退款的規(guī)定中，‘除非’和‘另’是雙重否定，也就是說可以退貨?！痹撠?fù)責(zé)人說。

　　但對于為何門店以此條款作為不能退貨的理由，且賈女士始終未能退貨的原因，以及是否會更換該條款，該負(fù)責(zé)人表示，賈女士退貨情況售后部門還沒有反饋，最終處理結(jié)果還在等加拿大總部通知，但不會更改《更換條款》。

　　“我們的條款沒有問題，只是被誤讀?！痹撠?fù)責(zé)人說。本版綜合新華社、央視新聞、澎湃新聞、上游新聞等