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        “行規(guī)”大不過法律!2021年度河南省消費(fèi)維權(quán)典型案例公布

        編輯:李慧勤 時(shí)間:3/15/2022 8:15:51 AM 瀏覽:979

        大河網(wǎng)訊(記者 王建芳)購買汽車被強(qiáng)制搭售兩年保險(xiǎn)、網(wǎng)上預(yù)訂溫泉民宿被臨時(shí)加價(jià)、理發(fā)店會員卡被告知春節(jié)期間不能正常使用,只能按原價(jià)理發(fā)……對這些明顯有失公平的店家規(guī)定或者行規(guī),你是選擇默默接受,還是勇敢地說“不”?

        在3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際,河南省消費(fèi)者協(xié)會公布了2021年典型維權(quán)案例,省消費(fèi)者協(xié)會對于以上商家行為給出了明確的答復(fù):行規(guī)大不過法律,消費(fèi)者享有知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán),一切違反自愿、平等、公平、誠實(shí)信用原則的交易行為,都是不能縱容的。

        案例一

        活動兌獎打折扣 消協(xié)調(diào)解獲賠償

        【案情介紹】

        2021年6月27日,濮陽崛起易居家裝公司舉辦6周年店慶活動。消費(fèi)者李女士抽到了一等獎(小米三門冰箱)。后來商家不愿兌付,經(jīng)消費(fèi)者多次交涉,商家給了一個(gè)兩門的小米冰箱,拒不按規(guī)定兌付。消費(fèi)者遂到濮陽市消費(fèi)者協(xié)會(以下簡稱市消協(xié))投訴,市消協(xié)接到投訴后立即展開調(diào)查。

        經(jīng)查,濮陽崛起易居家裝公司于2021年6月27日在金橋廣場舉行6周年店慶活動,活動中展示的一等獎為三開門小米冰箱,有圖片為證。消費(fèi)者李女士現(xiàn)場抽中一等獎。此后,商家不按承諾兌獎,產(chǎn)生糾紛。

        查清事實(shí)后,濮陽市消協(xié)多次進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解,同時(shí)依據(jù)法律法規(guī)對商家進(jìn)行教育,商家認(rèn)識到自己的錯誤,最終按承諾兌獎,雙方達(dá)成和解。

        【案例評析】

        按照《反不正當(dāng)競爭法》第十條 經(jīng)營者進(jìn)行有獎銷售不得存在下列情形:(一)所設(shè)獎的種類、兌獎條件、獎金金額或者獎品等有獎銷售信息不明確,影響兌獎;(二)采用謊稱有獎或者故意讓內(nèi)定人員中獎的欺騙方式進(jìn)行有獎銷售;(三)抽獎式的有獎銷售,最高獎的金額超過五萬元。本案中,商家舉行活動時(shí),展示的是三門小米冰箱;在兌獎時(shí)給的是兩門冰箱,此行為涉嫌欺詐。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定:“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息,應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面,不得作虛假或者引人誤解的宣傳?!卞ш柺邢M(fèi)者協(xié)會提醒廣大消費(fèi)者:在抽獎、中獎時(shí), 注意索要和保存相關(guān)憑證等資料,當(dāng)產(chǎn)生糾紛時(shí),可向消費(fèi)者協(xié)會或相關(guān)行政部門尋求幫助。

        (案例提供:濮陽市消費(fèi)者協(xié)會)

        案例二

        臨時(shí)加價(jià)引糾紛 消協(xié)維權(quán)不容緩

        【案情簡介】

        陳先生在網(wǎng)上預(yù)訂了滎陽市夜瀾星舍溫泉民宿,后來卻被告知需加價(jià)2000元才能入住,而且不能使用貴賓卡。陳先生認(rèn)為不合理,自己已經(jīng)交過定金預(yù)訂了房間,為什么還要加價(jià)才能入住?與商家溝通無果后,陳先生于2021年12月28日向滎陽市消費(fèi)者協(xié)會投訴,請求維護(hù)其合法權(quán)益。

        經(jīng)協(xié)會核實(shí),陳先生所述情況屬實(shí)。為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,工作人員向商家負(fù)責(zé)人耐心講解了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條:“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的,應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的,應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款;并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用?!?/p>

        在工作人員的耐心調(diào)解下,該商家負(fù)責(zé)人認(rèn)識到自身在經(jīng)營過程中存在的損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為,并立即與消費(fèi)者聯(lián)系,表示可以按照預(yù)定價(jià)格正常入住。商家表示,在以后的經(jīng)營過程中會避免此類情況發(fā)生。

        【案例評析】

        消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)遇到類似的提價(jià)、加價(jià)行為,因?yàn)椴皇煜は嚓P(guān)的法律法規(guī),即使自己的合法權(quán)益受到了侵害,要么同意加價(jià)、要么放棄消費(fèi)、要么與商家反復(fù)協(xié)商,很多時(shí)候都不了了之,不能真正有效地維護(hù)自己的權(quán)益。同時(shí)商家對自己在經(jīng)營過程中應(yīng)履行的法定義務(wù)不甚了解,只注重追求經(jīng)濟(jì)利益,不顧消費(fèi)者權(quán)益。在此告誡廣大商家,要認(rèn)真履行經(jīng)營者的法定義務(wù)和責(zé)任,切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。同時(shí)提醒廣大消費(fèi)者,在自身合法權(quán)益受到侵害時(shí),要及時(shí)主動依法維權(quán)。

        (案例提供:鄭州市消費(fèi)者協(xié)會)

        案例三

        4S店截留車險(xiǎn)保費(fèi) 消協(xié)幫助得退回

        【案情簡介】

        2021年9月13日,周口市消費(fèi)者協(xié)會(以下簡稱市消協(xié))接到西華縣王女士投訴稱:2020年8月,王女士在周口市川匯區(qū)某4S店購買轎車一輛,價(jià)值174000元。9月11日提車時(shí)辦理了兩年分期,當(dāng)時(shí)4S店強(qiáng)制要求王女士一次性購買了兩年車險(xiǎn),共17317元。2021年7月8日王女士車輛交易過戶時(shí),向太平洋保險(xiǎn)公司申請退保。2021年9月4日太平洋保險(xiǎn)給消費(fèi)者退回保費(fèi)1020元。王女士覺得退款與所支付4S店保費(fèi)差額太大,又去太平洋保險(xiǎn)公司進(jìn)行了查詢,結(jié)果發(fā)現(xiàn)4S店只向太平洋保險(xiǎn)公司交了10842元,剩余6475元并未交給保險(xiǎn)公司。其間,王女士一直與4S店協(xié)商處理未果,所以投訴到市消協(xié)。

        接到投訴后,市消協(xié)立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí),與4S店相關(guān)工作人員進(jìn)行了聯(lián)系。經(jīng)查明,4S店確實(shí)未將王女士支付的17317元保費(fèi)全額投保,只交了10842元,并且當(dāng)時(shí)也沒將保單交給王女士,只給了一張保險(xiǎn)卡,一直到退保時(shí)王女士才知道自己支付給4S店的保費(fèi)與保險(xiǎn)公司實(shí)收保費(fèi)差額巨大。經(jīng)市消協(xié)多次調(diào)解,4S店將多收取的6000多元錢已退給王女士,另外保險(xiǎn)公司扣除9個(gè)月承保費(fèi)用5848元后,剩余5000元全部退還王女士,共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失11000元。

        【案例評析】

        根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條:“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí),有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件,有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為?!币约啊镀囦N售管理辦法》第二章第十四條規(guī)定:“經(jīng)銷商銷售汽車時(shí)不得強(qiáng)制消費(fèi)者購買保險(xiǎn)或者強(qiáng)制為其提供代辦車輛注冊登記等服務(wù)?!贝税钢校?S店侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán),并且涉嫌消費(fèi)欺詐。首先,4S店故意不將保單交給消費(fèi)者,消費(fèi)者無法知曉實(shí)際保費(fèi)金額;其次,4S店未將消費(fèi)者支付的保費(fèi)全額投保,而且剩余資金去向未向消費(fèi)者明示。

        (案例提供:周口市消費(fèi)者協(xié)會)

        案例四

        20戶房產(chǎn)無故被抵押 消協(xié)迅速介入息紛爭

        【案情簡介】

        2021年1月25日,鶴壁市消費(fèi)者協(xié)會(以下簡稱“市消協(xié)”)受理一起房地產(chǎn)群體性投訴,據(jù)消費(fèi)者代表劉先生等三人反映:20戶業(yè)主在某商業(yè)街所購門面房(價(jià)值600多萬元)在不知情情況下,被地產(chǎn)開發(fā)商進(jìn)行了資產(chǎn)抵押,導(dǎo)致其房產(chǎn)證無法正常辦理。開發(fā)商無明確答復(fù)久拖不決,業(yè)主們?yōu)榱司S權(quán),尋求過多家相關(guān)部門,結(jié)果依然不了了之。于是,他們心懷維權(quán)渴求,來到市消協(xié)請求幫助維權(quán)。

        鶴壁市消協(xié)考慮到群體性投訴事關(guān)社會穩(wěn)定問題,本著善做善成、高度敏感、實(shí)事求是、真誠服務(wù)精神,及時(shí)聯(lián)系到該商業(yè)街銷售經(jīng)理,認(rèn)真了解相關(guān)情況。其間,消協(xié)先后數(shù)次與地產(chǎn)經(jīng)營方溝通協(xié)調(diào),并邀請消費(fèi)維權(quán)律師團(tuán)為業(yè)主代表答疑解難、分析案情。

        經(jīng)市消協(xié)全力調(diào)解,2月26日,房地產(chǎn)經(jīng)營方做出“按業(yè)主要求退房”承諾。3月12日,消費(fèi)者代表七人手捧“伸張公平正義 唯有消協(xié)貼心”內(nèi)容的錦旗送到市消協(xié),衷心感謝市消協(xié)工作人員為退房調(diào)解結(jié)果所給予的無私幫助。

        【案例評析】

        根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定:經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù),應(yīng)當(dāng)恪守社會公德,誠信經(jīng)營,保障消費(fèi)者的合法權(quán)益;不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件,不得強(qiáng)制交易。業(yè)主在不知情的情況下,被地產(chǎn)開發(fā)商進(jìn)行資產(chǎn)抵押,顯然有失公平、有失誠信,損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。在市消協(xié)介入后告知經(jīng)營方有過錯的情況下,經(jīng)營方還“不怕上法院打官司”,說明敢于挑戰(zhàn)誠信、挑戰(zhàn)法律,性質(zhì)很嚴(yán)重。鶴壁市消協(xié)認(rèn)為,依法經(jīng)營是經(jīng)營者必須恪守的底線;強(qiáng)化經(jīng)營方的法治意識,增加經(jīng)營方的違法成本,是相關(guān)職能部門應(yīng)該做的工作。

        (案例提供:鶴壁市消費(fèi)者協(xié)會)

        案例五

        兒童蹦床受重傷 消協(xié)支持訴訟幫大忙

        【案情簡介】

        2021年3月30日,三門峽靈寶市陽店鎮(zhèn)李某夫妻來到靈寶市消費(fèi)者協(xié)會(以下簡稱市消協(xié))投訴:2021年2月27日,他們9歲的兒子在市區(qū)某休閑健身有限公司蹦床樂園玩耍時(shí),從蹦床甩出掉落地面,診斷為特重型顱腦損傷和眼壁骨折等10處受傷。男孩先后輾轉(zhuǎn)靈寶、三門峽、鄭州等地住院治療,作了三次頭顱手術(shù),花去醫(yī)療費(fèi)用27萬余元,且仍在重癥監(jiān)護(hù)和無知覺狀態(tài)。之前經(jīng)營者承諾先行墊付治療費(fèi)用中途停止,且以無能力支付和應(yīng)追究肇事方責(zé)任為由停止墊付。李某夫妻請求市消協(xié)給予幫助處理。

        市消協(xié)收到投訴后向該企業(yè)發(fā)送調(diào)查函進(jìn)行調(diào)查,督促經(jīng)營者履行承諾,繼續(xù)支付治療費(fèi)用。該企業(yè)答復(fù)辯稱:其他孩子為肇事方,彈跳偏離了軌跡,李某夫婦作為監(jiān)護(hù)人未盡到看護(hù)義務(wù)等多種成因造成事故,希望分擔(dān)孩子治療費(fèi)用。雙方對主要責(zé)任分歧較大,均同意通過訴訟途徑解決。

        靈寶市消協(xié)啟動了《消費(fèi)者協(xié)會法律支持辦法》進(jìn)行調(diào)查取證,先后提取經(jīng)營主體資質(zhì)、產(chǎn)品檢驗(yàn)檢測報(bào)告,質(zhì)量認(rèn)證書等,對設(shè)施防護(hù)、高度落差等進(jìn)行勘察記錄并錄制現(xiàn)場視頻,提取事故發(fā)生時(shí)的監(jiān)控記錄,并將證據(jù)材料轉(zhuǎn)送到市人民法院。調(diào)查中發(fā)現(xiàn),該蹦床設(shè)施的周圍安裝了由若干個(gè)方框格組成防護(hù)網(wǎng),但蹦床左側(cè)有一格1米見方的位置上缺少了一塊防護(hù)網(wǎng),離地面高度2.8米,地面為瓷磚,地面上無防護(hù)軟墊。事發(fā)時(shí)小男孩李某一人正躺在蹦床上閉目養(yǎng)神,另外兩個(gè)小孩從蹦床跳臺跳下去,小男孩從蹦床彈起來后,頭部朝下從這塊缺口上面掉落到地面,頭部受到嚴(yán)重傷害。2021年4月13日男孩父母將該休閑健身公司作為被告并追加該公司投保的保險(xiǎn)公司為共同被告。2021年5月29日,靈寶市人民法院開庭審理,市消協(xié)提供的證據(jù)被法庭采納并現(xiàn)場展示,做出判決,消費(fèi)者獲賠24萬余元。

        【案例評析】

        根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡稱《消法》)規(guī)定,消費(fèi)者享有安全權(quán),即消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)過程中,享有人身財(cái)產(chǎn)不受侵害的權(quán)利。消費(fèi)者安全權(quán)是消費(fèi)者最重要的權(quán)利,是公民基本權(quán)利在消費(fèi)領(lǐng)域的基本體現(xiàn)。經(jīng)營者在信息掌握、危險(xiǎn)預(yù)防等方面處于強(qiáng)勢地位,因此《消法》第十八條特別規(guī)定:“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù),應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示,并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法”。這一條款說明經(jīng)營者對消費(fèi)者的安全保障義務(wù)不僅包括其提供的商品和服務(wù)達(dá)到國家產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),還包括對經(jīng)營場所的安全保障義務(wù)。

        本案中,該經(jīng)營場所設(shè)施安全防護(hù)不到位,未盡到安全保障義務(wù),在提供服務(wù)中造成了人身傷害,按照《消法》五十九條規(guī)定,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任。這一案件的啟發(fā)是,經(jīng)營者安全服務(wù)保障責(zé)任和對未成年人的監(jiān)護(hù)意識在任何情況下都不能放松,否則造成的后果不可估量。

        (案例提供:三門峽靈寶市消費(fèi)者協(xié)會)

        案例六

        強(qiáng)制購買燃?xì)怆U(xiǎn) 消保委調(diào)解矛盾

        【案情簡介】

        2021年9月24日,家住濟(jì)源市建業(yè)壹號城邦30號樓1402的消費(fèi)者翟先生投訴濟(jì)源市中裕燃?xì)庥邢薰?,稱在開通燃?xì)鈺r(shí),工作人員告知需購買280元保險(xiǎn)方可開通。

        接投訴后,工作人員隨即與市中裕燃?xì)庥邢薰韭?lián)系,經(jīng)核實(shí),消費(fèi)者反映問題部分屬實(shí)。但該工作人員表示:消費(fèi)者所說的保險(xiǎn)應(yīng)該是燃?xì)庖馔獗kU(xiǎn),該保險(xiǎn)業(yè)務(wù)為自愿購買,公司提供給用戶的增值業(yè)務(wù)不完全是商業(yè)保險(xiǎn),建議用戶購買。目前推薦的選種有100元和50元兩種,用戶可以自行選擇是否購買,但不買保險(xiǎn),發(fā)生燃?xì)庑孤┮馔?,風(fēng)險(xiǎn)由消費(fèi)者自行承擔(dān)。

        依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者,自主選擇商品品種或者服務(wù)方式,自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)”和第十條“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利,經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品和服務(wù),應(yīng)當(dāng)恪守社會公德,誠信經(jīng)營,保障消費(fèi)者的合法權(quán)益;不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件,不得強(qiáng)制交易”之規(guī)定,消費(fèi)者有權(quán)拒絕購買燃?xì)獗kU(xiǎn)。隨后工作人員表示此事會進(jìn)一步跟蹤落實(shí),避免誤會,并承諾燃?xì)獗kU(xiǎn)絕不強(qiáng)制購買,若已經(jīng)購買可無理由退保。

        【案例評析】

        消費(fèi)者享有自主選擇和公平交易的權(quán)利,濟(jì)源市中裕燃?xì)庥邢薰咀鳛槿細(xì)饨?jīng)營者向消費(fèi)者提出不購買保險(xiǎn)不通氣的不合理要求,違背公平交易的理念,消費(fèi)者有權(quán)拒絕,經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在保障消費(fèi)者合法權(quán)益的情況下與消費(fèi)者充分協(xié)商,在征得消費(fèi)者同意的情況下自愿購買,如果不購買保險(xiǎn)就不提供服務(wù)明顯違法。

        (案例提供:濟(jì)源市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會)

        案例七

        網(wǎng)購消費(fèi)遇套路 直通車平臺促維權(quán)

        【案情簡介】

        2021年10月26日,高女士在京東商城西門子自營官方旗艦店購買冰箱,實(shí)付到手價(jià)4339.9元,且商家承諾保價(jià)30天。11月11日消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)店鋪售賣價(jià)格低于到手價(jià),商家承認(rèn)存在降價(jià)事實(shí),表示3個(gè)工作日內(nèi)退還差價(jià)300元。直至12月9日,與商家多次溝通后仍未收到退款,消費(fèi)者投訴至開封市消費(fèi)者協(xié)會(以下簡稱市消協(xié)),以尋求幫助。

        開封市消協(xié)受理投訴后,將消費(fèi)者所提供的相關(guān)信息錄入到全國消協(xié)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)直通車。經(jīng)溝通協(xié)商,商家承認(rèn)過錯,表示第一時(shí)間退還差價(jià)300元。消費(fèi)者對此處理結(jié)果表示滿意。

        【案例評析】

        《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡稱《消法》)第十六條規(guī)定:“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù),應(yīng)當(dāng)恪守社會公德,誠信經(jīng)營,保障消費(fèi)者的合法權(quán)益;不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件,不得強(qiáng)制交易?!薄断ā返谒氖臈l規(guī)定:“消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù),其合法權(quán)益受到損害的,可以向銷售者或服務(wù)者要求賠償?!蓖瑫r(shí),《電子商務(wù)法》第二十條規(guī)定:“電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費(fèi)者約定的方式、時(shí)限向消費(fèi)者交付商品或者服務(wù)?!北景钢?,商家理應(yīng)履行約定的內(nèi)容。

        (案例提供:開封市消費(fèi)者協(xié)會)

        案例八

        格式條款強(qiáng)制交易 消協(xié)幫忙維護(hù)權(quán)益

        【案情簡介】

        2021年2月6日,消費(fèi)者呂某向焦作市消費(fèi)者協(xié)會投訴(以下簡稱市消協(xié)),稱焦作市解放區(qū)美+M美發(fā)店2020年12月開展促銷活動,正常剪發(fā)15元一次,如果辦會員卡,可享受10元一次會員價(jià)。于是她辦理了100元充值會員卡一張,并使用一次,卡內(nèi)剩9次共計(jì)90元。2021年2月4日,消費(fèi)者再次到商家剪發(fā),被商家告知:2月1日至2月11日之間,持卡會員不能享受會員10元一次的剪發(fā)價(jià)格,只能用現(xiàn)金和紅包結(jié)賬,剪發(fā)一次38元。消費(fèi)者要求退卡,經(jīng)營者同意,但是要按照38元標(biāo)準(zhǔn)扣除第一次剪發(fā)的費(fèi)用。2021年2月6日,消費(fèi)者呂某進(jìn)行投訴,要求商家退還卡內(nèi)余額85元。

        焦作市消協(xié)工作人員所接到投訴后,先通過電話聯(lián)系到了經(jīng)營者。經(jīng)營者辯稱:春節(jié)前夕顧客多,人工成本增加;節(jié)日期間提價(jià),會員卡暫停使用也是業(yè)內(nèi)行規(guī);況且之前也通過會員微信群和店內(nèi)告示進(jìn)行了明示,并不影響持卡用戶節(jié)后消費(fèi)。所以不能據(jù)此認(rèn)定經(jīng)營者違反約定。

        調(diào)解人員認(rèn)為:在辦卡之時(shí),經(jīng)營者并未告知消費(fèi)者會員卡的使用限制,不符合《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡稱《消法》)第二十條“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息,應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面……”的規(guī)定。

        基于以上事實(shí),同時(shí)根據(jù)《消法》第二十六條第二款:“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定,不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易”的規(guī)定,調(diào)解人員認(rèn)定經(jīng)營者單方面的收費(fèi)行為無效,責(zé)令經(jīng)營者按照正常價(jià)格15元剪發(fā)一次扣費(fèi)后,立即退還消費(fèi)者卡內(nèi)余額85元。

        【案例評析】

        根據(jù)《消法》、《合同法》的有關(guān)規(guī)定,經(jīng)營者在辦卡之時(shí),就應(yīng)該告知消費(fèi)者關(guān)于會員卡的一切使用條件和限制(姑且不論公平與否)。如果沒有告知,那么以后再單方面地附加不利于消費(fèi)者的使用條件,就是侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

        行規(guī)大不過法律法規(guī)。行規(guī)一般來說都是由經(jīng)營方單方確定的,大部分都限制和損害了消費(fèi)者應(yīng)有的權(quán)益。作為調(diào)解部門和執(zhí)法部門,一切違反自愿、平等、公平、誠實(shí)信用原則的交易行為,都是不能縱容的,執(zhí)法只能以法律法規(guī)為準(zhǔn)繩。

        (案例提供:焦作市消費(fèi)者協(xié)會)

        案例九

        網(wǎng)購農(nóng)機(jī)退貨難 消協(xié)幫您來維權(quán)

        【案情簡介】

        2021年5月,消費(fèi)者陳先生通過網(wǎng)購從鄭州沫成機(jī)械設(shè)備公司購入3800元的飼料顆粒機(jī)和鍘草機(jī),貨到后發(fā)現(xiàn)實(shí)物的電機(jī)瓦數(shù)與商家宣傳的不一致,陳先生要求退貨,但遭商家拒絕。陳先生遂向滎陽市消費(fèi)者協(xié)會求助。

        受理投訴后,消協(xié)工作人員根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第六十二條:“農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料,參照本法執(zhí)行?!?第二十五條:“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,且無需說明理由,消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān);經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的,按照約定?!迸c商家多次溝通并宣講相關(guān)法律法規(guī),最終商家同意退貨并向消費(fèi)者道歉,陳先生表示很滿意。

        【案例評析】

        本案是一例典型的網(wǎng)購農(nóng)機(jī)設(shè)備糾紛。農(nóng)業(yè)是立國之本,“三農(nóng)”事關(guān)全面建設(shè)小康社會和社會主義現(xiàn)代化建設(shè)全局。農(nóng)機(jī)設(shè)備作為農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)市場不可或缺的主要載體和工具,其質(zhì)量是否可靠,關(guān)系著“三農(nóng)”的根本。在此提醒廣大消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)購時(shí)要保存交易記錄、圖片截圖、聊天記錄等信息,并索取有效購物憑證或發(fā)票,同時(shí)在付款前要注意查看商品技術(shù)參數(shù)和相關(guān)說明等。

        (案例提供:鄭州滎陽市消費(fèi)者協(xié)會)

        案例十

        疫情原因拒絕退費(fèi) 消協(xié)介入幫助解決

        【案情簡介】

        2021年9月25日,駐馬店市消費(fèi)者協(xié)會(以下簡稱市消協(xié))接到崔某帆、呂某珂等10位學(xué)生家長對駐馬店市正陽縣本心教育培訓(xùn)有限公司(以下簡稱本心教育培訓(xùn)公司)投訴,稱在本心教育培訓(xùn)公司給孩子報(bào)的繪畫、舞蹈班,未上完所約定的課程,該培訓(xùn)公司停止上課且不退還所剩課時(shí)費(fèi),無奈之下進(jìn)行投訴維權(quán)。

        接到投訴后,駐馬店市消協(xié)立即開展調(diào)查。經(jīng)查,本心教育培訓(xùn)公司2021年7月開始遵照正陽縣疫情防控通知要求停止上課,待疫情結(jié)束后繼續(xù)開課,因此不予退還所剩課時(shí)費(fèi)。導(dǎo)致本次集中投訴的原因是疫情所致,市消協(xié)依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條“經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易,應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。”依法進(jìn)行調(diào)解。10位投訴人堅(jiān)持不再上課要求退費(fèi),本心教育培訓(xùn)公司負(fù)責(zé)人表示,待疫情結(jié)束后繼續(xù)開課,對于投訴人退費(fèi)要求不能接受。經(jīng)過消協(xié)和案件辦理人員多次做該公司負(fù)責(zé)人思想工作,多次調(diào)解,培訓(xùn)公司終于同意合理退費(fèi),共退還10位投訴人所剩課時(shí)費(fèi)11041元,消費(fèi)者很滿意。

        【案例評析】

        《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定:經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的,應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容,并按照消費(fèi)者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定,不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的,其內(nèi)容無效。

        本案中,該教育培訓(xùn)公司因疫情防控需要停止上課,待疫情結(jié)束繼續(xù)開課,不能算過錯方。消費(fèi)者提出退費(fèi)訴求,提前解除合同約定,也沒有違反雙方的合同約定。雙方都應(yīng)該面對當(dāng)時(shí)疫情現(xiàn)實(shí),換位來思考問題。經(jīng)過調(diào)解,正陽縣本心教育培訓(xùn)有限公司退還10位投訴人所剩課時(shí)費(fèi)11041元,本次群體投訴矛盾糾紛得到妥善化解。

        (案例提供:駐馬店市正陽縣消費(fèi)者協(xié)會)